Como irritar o cliente no atendimento
Depois de muita insistência da área de pós-venda ou telemarketing, seja lá o que for, dia desses levei o carro para uma revisão do tipo “relâmpago” e programada. Foi o que me prometeram na concessionária mais próxima da minha casa. O atendimento estava marcado para as 13 horas, com previsão de 45 a 60 minutos para conclusão do serviço.
Considerando minha agenda de trabalho, imaginei que o tempo era mais do que suficiente para uma rápida verificação. Eu cheguei um pouco mais cedo, para facilitar o trabalho do técnico e o meu, é óbvio, afinal, tempo é dinheiro. Além do mais, o que é combinado não é caro, digo sempre.
De fato, quando cheguei lá, o atendimento estava agendado, conforme combinado por telefone, mas cadê o do técnico? Simplesmente sumiu. O tempo foi correndo, uma e dez, uma e quinze, uma e meia e eu cada vez mais impaciente.
A mudança no meu semblante era visível. Não era necessário esbravejar nem ofender a moça que, apesar de sorridente e simpática, só demonstrou a falta de preparo na hora de abrir a boca.
Esse negócio de atendimento é interessante, algo digno de tese. Como bom observador do mundo corporativo, tenho colecionado algumas pérolas para ilustrar minhas aulas e palestras e confesso que, quanto mais a gente vive, mais a gente aprende. E, o que é ainda mais surpreendente, parece que quanto mais a gente fala, pede, implora e treina, pior.
Decorridos exatos trinta minutos do tempo originalmente programado, decidi entrar em ação. Na verdade, até demorei um pouco, mas, por ser um cliente antigo, fui extremamente educado. Eu estava num dia bom e imaginei que algo mais sério pudesse ter ocorrido.
E então, Soraia (nome fictício), por onde anda o Nivaldo (outro nome fictício)? Faz mais de 30 minutos que eu cheguei e nada. E vocês ainda chamam isso de revisão programada? Eu tenho outros compromissos.
Apesar da cara fechada, eu permanecia calmo e quis apenas exercer o meu direito de protesto, quando fui interrompido pela tal da Soraia, equipada com duas covinhas na face e a boca cheia de dentes brancos, própria para desmontar semblantes do tipo carrancudo feito o meu.
Só um instante, seu Jerônimo, vou verificar novamente, ele já devia ter chegado. Ao telefone, alguém da oficina deve ter dito onde o fulano estava e, de posse do sorriso eletrizante, a tal da Soraia não teve o menor constrangimento para me dizer com todas as letras: aguarde mais um pouquinho, que ele está sentado no trono!
Enquanto eu tentava encontrar uma saída para aquele comentário infeliz, sem saber se ria ou procurava o gerente da oficina, a sósia da Monalisa ainda foi capaz de arrematar aquele triste diálogo: calma, seu Jerônimo, quando ele voltar o senhor oferece o cotovelo para ele em vez da mão.
Depois de tudo, resolvi sair. Era o melhor a fazer para controlar a raiva, cumprir a agenda e não ter o desprazer de apertar a mão do infeliz que deveria estar desfalecido no trono
Questões cruciais para o atendimento ao cliente
Minha intenção aqui não é apenas descontrair, mas demonstrar o quanto ainda temos por fazer em termos de desenvolvimento de pessoas. Do episódio em questão, deixo aqui três lições importantes para reflexão, afinal, afinal, isso é comum é acontece na maioria das empresas, em diferentes níveis e versões:
- Pessoas que não fazem o que gostam devem ser orientadas diante de qualquer deslize; e se cometerem com frequência devem ser substituídas rapidamente para não comprometer o negócio;
- Treinar funcionários não é suficiente; é necessário acompanhá-los de perto e avaliá-los periodicamente para o seu próprio bem;
- O respeito ao cliente é algo tão básico que deveria ser objeto constante de treinamento, reunião, leitura, reflexão, mudança e, principalmente, de demissão em caso de escassez.
Um pouco mais divertido do que isso, somente o dia em que eu fui visitar uma grande rede de lojas com outro colega de trabalho e a recepcionista, recém-admitida, anunciou ao telefone para o diretor: seu fulano, tem “dois caras” aqui embaixo pra falar com o senhor.
É claro que a gente tira tudo isso de letra e pelo menos serve contar histórias durantes as palestras e treinamentos, mas o atendimento, em geral, ainda é o grande desafio das empresas. É difícil arranjar gente comprometida, disposta a aprender e a fazer um pouco mais do que aquilo para o qual é remunerada.
Por essas e outras razões, o atendimento é algo que deve ser trabalho todos os dias dentro das empresas, principalmente nas áreas de recepção, vendas e telemarketing. O atendimento é a porta de entrada, permanência e retorno dos clientes; portanto, não dá pra relaxar.
Dicas para melhorar o atendimento ao cliente
Eu sei da preocupação dos empreendedores em relação ao atendimento, entretanto, a maioria não acompanha o dia a dia da empresa como deveria, por absoluta falta de tempo ou questão de foco em outras áreas.
Contudo, para melhorar o atendimento ao cliente é preciso ir além de vender produto ou prestar serviços. A seguir estão algumas dicas práticas de atendimento para implementar na empresa e melhorar radicalmente a maneira de tratar os clientes.
- Entenda as necessidades e expectativas do seu cliente para oferecer um atendimento personalizado; afinal, você também é um cliente.
- Trate seus clientes com educação e empatia, mostrando que você se importa com eles.
- Procure resolver as demandas dos clientes de forma rápida e eficiente, evitando demoras que possam prejudicar a experiência deles.
- Esteja aberto para ouvir as críticas e sugestões dos clientes, buscando melhorias contínuas no atendimento.
- Esteja sempre pronto para ajudar o cliente, oferecendo canais de comunicação acessíveis e eficientes; se as pessoas entenderem isso rapidamente, o ambiente muda.
- Ofereça soluções práticas para os problemas dos clientes, sem deixá-los na mão. O tempo do cliente é tão precioso quanto o seu.
- Seja sempre grato pela preferência e fidelize seus clientes, oferecendo promoções, descontos e um atendimento de qualidade; afinal, você quer que o cliente volte ou nunca mais apareça?
Quer saber mais? Leia o meu artigo 7 conselhos para um atendimento Nota 10
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