A importância da análise dos fatores críticos de sucesso
Clemente Nóbrega, físico e autor de A Ciência da Gestão, livro excepcional, afirma que a habilidade mais central de um gestor é a mesma do médico, do engenheiro ou do físico: “é o domínio de critérios que permitam identificar o que é relevante em cada circunstância e discernir quando faz sentido usar certo “remédio” e quando não faz”.
Na prática, há sempre fatos relevantes “escondidos” por trás das coisas que realmente interessam no mundo das organizações, portanto, conselhos do tipo “seja criativo”, “seja você mesmo”, “reinvente-se” ou ainda “pense esquisito”, como aconselha Tom Peters em um de seus livros, são bobagens que não levam em conta as circunstâncias nem o ambiente de cada negócio.
Mesmo sem fazer uma pesquisa é possível afirmar que mais de 90% dos gurus e autores que escrevem sobre assuntos de gestão e apresentam fórmulas mágicas para o sucesso nunca estiveram de fato envolvidos com a administração de uma empresa nem com a gestão de pessoas. Uma boa parte deles escreve para vender ou para se tornar conhecido. Poucos escrevem para ensinar alguma coisa.
Esse é um problema sério que a internet e o próprio mundo acadêmico vão demorar a solucionar. O filtro necessário para discernir sobre o que realmente vale a pena ler na web depende muito mais do leitor do que os fornecedores de conteúdo. Na Internet, é fácil copiar um texto descaradamente e postar o conteúdo como se fosse legitimamente seu considerando que a legislação brasileira em termos de direitos autorais é ridícula.
Quando se trata de negócio, o que interessa de fato é: esse método ou essa teoria pode ser aplicada ao meu negócio? Não importa se foi o Steve Jobs, o Bill Gates, o Peter Drucker ou o Mark Zuckerberg quem falou.
Perdoe a ousadia, mas isso é irrelevante. Se você agir como eles sem levar em consideração os fatores críticos de sucesso do seu negócio, considerando as circunstâncias e o seu ambiente, nenhum exemplo poderá salvá-lo.
Por essas e outras razões, a administração ou a gestão, pode escolher, acaba ridicularizada no mercado. Os gurus são poderosos, vendem milhões de livros, cobram milhares de reais ou de dólares por palestra para nos dizer o óbvio que, na maioria dos casos, não se aplica ao negócio em que você atua.
Na realidade, é mais ou menos como assistir uma palestra motivacional e, no dia seguinte, voltar para o mesmo chefe truculento e o mesmo ambiente hostil de trabalho, sem saber o que fazer. Você fica pensando, pensando e, como o palestrante aplicou um remédio geral, ou genérico, mas, não levou em conta o seu problema, você não sai do lugar.
Como diz Nóbrega, não adianta “usar asas e tentar voar” só porque você que a maioria das aves tem asas e voam. Talento é perceber que a causa do voo é a capacidade de criar sustentação, não asas e penas. Galinhas e avestruzes têm asas e penas e não voam. Assim, quando tentam, demonstram-se desajeitadas.
Em negócios, o que existe são relações de causa e efeito. Se você não planeja, dança. Se não tem capital de giro, empresta e paga juros. Se não tem estratégia, não pode chegar a lugar algum. Se não controla custos, se perde. Se não avalia os fatores críticos de sucesso, dificilmente consegue encontrar o seu modelo ideal de negócio. Simples assim.
Fatores críticos de sucesso, do inglês Critical Success Factors (CSF), são os fatores que definem o sucesso ou o fracasso de uma empresa. São pontos sobre os quais você deve redobrar a atenção, em que você não pode falhar, pelos quais você será avaliado, amado ou ignorado, na profissão ou mesmo no empreendimento.
Quando bem definidos, os fatores críticos de sucesso tornam-se ponto de referência para as pessoas que admiram o seu trabalho, o seu produto ou os serviços que você vende. O mais importante é entender o conceito e saber aplicá-lo, caso contrário, ficará apenas na lembrança.
Imagine que você vislumbre a possibilidade de abrir um restaurante de comida a quilo, do tipo self service, para atender a demanda crescente de refeições na cidade em que você mora. Além das estratégias, das competências, do plano de ação e do posicionamento correto no mercado, você deve estabelecer os fatores críticos de sucesso para o negócio.
Fatores Críticos de Sucesso de um restaurante
- Atender bem e manter profundo respeito pelos clientes.
- Manter a equipe constantemente treinada.
- Adquirir produtos de natureza conhecida e qualidade comprovada.
- Controlar o volume de consumo e sobras para reduzir os índices de desperdício.
- Manter o ambiente agradável e limpo.
- Elaborar campanhas sucessivas de propaganda e marketing.
- Servir as refeições exatamente nos horários previamente determinados.
- Oferecer facilidades de pagamento: cartões de crédito e débito, vale-refeição.
- Realizar convênios com empresas para ajudar a diluir o custo fixo.
- Oferecer convênios com estacionamentos para estimular a demanda.
- Realizar pesquisas de satisfação com frequência para avaliar o desempenho e corrigir os problemas apontados.
Todas as profissões e todos os empreendimentos possuem os seus fatores críticos de sucesso. Aqueles que entendem o conceito rapidamente e não medem esforços para solucionar os problemas a eles relacionados são menos suscetíveis às crises econômicas e à concorrência. Se você não conseguir se distanciar, ao menos pode trabalhar para fazer as coisas da melhor maneira. Esse é um princípio básico do sucesso nos negócios.
Se Steve Jobs e Steve Wozniak tivessem se preocupado com a HP e a IBM na época, a Apple nunca teria nascido. O mesmo vale para O Boticário e a Natura, se tivessem se preocupado com a Avon e a L’oreal, e para a Cacau Show, com a Nestlé e a Lacta. Se tivesse lido um monte de livros a respeito, provavelmente, demorariam mais para engrenar no mercado.
Não existe livro específico escrito para o seu negócio. O que existem são experiências de vários autores, em vários negócios, em diferentes lugares do planeta, cada um tentando vender o seu peixe. Nesse sentido, Michael Porter foi mais feliz ao estabelecer as cinco forças competitivas. Se souber utilizá-las corretamente, tem mais chances de se dar bem no mercado.
A maioria dos sonhos não se torna realidade, portanto, sonhar apenas não basta. Quem sonha é apenas um sonhador. Para transformar sonhos em realidade é necessário orientar suas ações para o que realmente vale a pena, ou seja, o resultado que você quer alcançar, caso contrário, o sonho pode virar um grande pesadelo.
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