Propaganda enganosa: um conceito diferente
Escrevi sobre esse assunto há mais de doze anos e confesso que de lá para cá minha percepção mudou pouco a respeito do atendimento prestado no comércio em geral, a despeito de todos os investimentos e políticas de treinamento desenvolvidas pelas empresas para melhorar o desempenho dos colaboradores.
Certa vez eu convidei minha esposa e meu filho mais velho para saborear uma pizza num estabelecimento perto de casa a fim de relaxarmos um pouco. Havíamos acabado de chegar da praia, cansados e com fome.
Jantar fora é uma maravilha, exceto quando nos apresentam o valor da conta. É quando a gente se toca que o trabalho da esposa deve ser triplamente recompensado se comparado ao preço que pagamos em qualquer restaurante. Além do mais, em casa é feito com mais carinho do que aquele prestado por funcionários mal humorados, os quais insistem em trabalhar com o público.
Assim que sentamos à mesa fomos atendidos pela única garçonete disponível, porém, uma vez que a decisão em família é um pouco mais lenta, fiz sinal para que aguardasse um pouco mais.
Diante da infinidade de opções disponíveis no cardápio e considerando as dificuldades de se chegar ao consenso familiar, procurei me concentrar na imagem da pizza estampada na capa do cardápio. Deu água na boca só de olhar para o conjunto de recheio disponível sobre aquela massa suculenta.
De olho na pizza, discutimos rapidamente sobre a possibilidade de pedir aquela mesmo, pois estávamos com o estômago nas costas e, a julgar pelo colorido da foto, não era preciso pedir outra.
Com um simples olhar de aprovação familiar realizei a sondagem inicial: me diga, menina, essa pizza aqui da foto, bonita e suculenta, é isso tudo mesmo? Você recomenda?
Eu esperava uma resposta assertiva, porém nem tanto. Para surpresa geral, ela olhou para o balcão, a fim de checar se não estava sendo observada. Em seguida se aproximou ainda mais da nossa mesa, como se quisesse dizer ao pé do ouvido “não conta pra ninguém, mas vou dizer a verdade”. E a gente aguardando o desfecho.
Com muito cuidado, disparou sem a menor cerimônia: – não quero dizer nada (porém dizendo), mas isso aí é propaganda enganosa, não é isso tudo que tá no menu!
Consequências da propaganda enganosa
Juro por tudo que é mais sagrado, quase caí duro no chão. Olhei para meu filho e para minha esposa e custei a decidir se chamava o gerente, se voltava pra casa ou se procurava outro local pra comer.
Apesar de tudo, a fome gritou mais alto e decidimos pedir a preferida da família – palmito, presunto e queijo – a fim de evitar conflito depois daquele comentário ordinário que quase nos roubou o apetite.
De acordo com o Relatório Fatores Condicionantes de Mortalidade das Empresas, divulgado periodicamente pelo SEBRAE, quase 60% das micro, pequenas e médias empresas constituídas no Brasil não sobrevivem ao primeiro ano de vida
As razões para a quebradeira generalizada são muitas: falta de planejamento, falta de capital de giro, concorrência desleal, falta de clientes e até mesmo a péssima qualidade dos serviços prestados, entre outras.
Eu desconheço alguém que não tenha sido vítima de propaganda enganosa no Brasil, quer por razões de atendimento, quer por adquirir um produto ou serviço que não atendeu as expectativas segundo o que foi anunciado na mídia.
Como evitar a propaganda enganosa no seu negócio
O sucesso de um empreendimento envolve uma série de questões que devem ser minuciosamente estudadas e planejadas, entre elas o treinamento e a importância das pessoas na organização.
Estratégia é importante, planejamento e fluxo de caixa também, mas a dependência da boa vontade alheia requer atenção redobrada. Isso evita apunhalamento e constrangimento por parte daqueles que deveriam cumprir o seu dever com o mínimo de respeito e consideração por quem lhe provê o sustento.
Ninguém é obrigado a trabalhar em lugares onde a atividade, por mais simples que possa parecer, não lhe proporciona o mínimo de entusiasmo. O mundo dos negócios está repleto de vendedores desanimados, atendentes mal-educados, “caixas” mal-humorados e outros profissionais despreparados cuja maior satisfação é despejar mal humor sobre as pessoas que nada tem a ver com o problema.
Se você deseja empreender e exercer uma posição de liderança, atente para uma verdade universal no mundo dos negócios: pessoas que não gostam do que fazem, dificilmente levarão o trabalho a sério e, nesse caso, não há propaganda que resolva.
Ao contratá-las, seja simples e direto enfatizando a importância do trabalho a ser realizado; esclareça suas expectativas em relação ao desempenho das pessoas; dê-lhes treinamento e lhes deposite confiança, porém, monitore o desempenho. Se tudo isso for em vão, livre-se dos ineficientes.
Penso que não é necessário esperar um, dois ou três anos para saber se um profissional é capaz de realizar o trabalho de acordo com as expectativas e necessidades da empresa.
Por experiência própria, posso afirmar que de três a seis meses é mais do que suficiente para medir o desempenho do profissional contratado. Se o resultado não for o esperado, não alimente expectativas irreais nem prorrogue o sofrimento de ambos os lados. Seja firme, justo e elimine o problema antes de se aborrecer, de falir ou de levar o negócio à falência por conta da incompetência alheia.
Propaganda enganosa é também vender uma imagem no currículo ou na entrevista e, depois de contratado, agir de maneira diferente. Aliás, mais do que propaganda enganosa, esse tipo comportamento tem tudo a ver com falta de integridade.
Quer transformar o atendimento do seu negócio numa experiência memorável para o cliente?
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